智美觀察

迪士尼成功之路:軟件和服務質量管理的完美追求

發布:2016-11-03 關鍵詞:迪士尼、主題公園、主題公園策劃、旅游規劃

        營造歡樂氛圍,把握游客需求,提高員工素質和完善服務系統,迪斯尼的經營理念和質量管理模式簡明而又實際。

       把握和了解它們并不難,難的是把它落實到實際工作之中,成為每一位員工持之以恒的追求目標。

       享譽全球的“迪斯尼樂園(Walt DisneyWorld)”每年接待著數百萬計慕名而來的游客,人們來到這里.仿佛到了童話般的世界。

  事實上,“迪斯尼樂園”的成功之處。不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件,更重要的在于其服務質量管理的經驗和軟件。

        核心部分是迪斯尼的經營理念和質量管理模式,具體包括一下幾大方面:

1.經營理念之一:給游客以歡樂

       “迪斯尼樂園”含魔術王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園,整個樂園擁有大量娛樂設施,32000余名員工,1400多種工作(角色)。

       如此眾多的員工和工種,一年365天,每天要接待成千上萬的游客,夏季高峰時,氣溫常達攝氏36度以上,確保服務質量的確不是件易事。因此,必須形成全員管理上的共識,即經營理念和服務承諾。

  50多年前,“迪斯尼樂園”的奠基人一瓦特迪斯尼先生,他首先明確定義了公司的經營理念:即通過主題公園的娛樂形式,給游客以歡樂。
  通過主題公園的形式,迪斯尼致力提供高品質、高標準和高質量的娛樂服務。同時,公司還提供餐飲、銷售旅游紀念品,經營度假賓館、交通運輸和其它服務支持行業。

       迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物,均享有極大的影響力和商譽,包含著巨大的經濟利益。

       然而,整個迪斯尼經營業務的核心仍是“迪斯尼樂園”本身。而該樂園的生命力,在于能否使游客歡樂。由此,給游客以歡樂,成為“迪斯尼樂園”始終如一的經營理念和服務承諾。

       為了實現服務承諾,迪斯尼公司花大力氣,對員工工作表現進行評估和獎勵。凡員工工作表現欠佳者,將重新培訓,或將受到紀律處罰。
  此外,迪斯尼公司在經營中力求完善,不斷改進和提高。任何時候,整個樂園中都有10%至20%的設施正在更新或調整,以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境,但通過追求完美的努力,可將工作推進到更高境界和標準。

 

2.經營理念之二:營造歡樂氛圍

  由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。

  在共同營造園區氛圍中,員工起著主導作用。主導作用具體表現在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與顧客接觸的每一細節上。
  引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。

  員工們的主人角色定位。在“迪斯尼樂園”中,員工們得到的不僅是一項工作,而且是一種角色。員工們身著的不是制服,而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演,而是在熱情招待自己家庭的客人。簡而言之,員工們的主體角色定位,是熱情待客的家庭主人或主婦。


3.經營理念之三:把握游客需求

  為了準確把握游客需求,迪斯尼致力研究“游客學”(Guestology)。其目的是了解誰是游客,他們的起初需求是什么。

       在這一理念指導下,迪斯尼站在游客的角度,審視自身每一項經營決策。在迪斯尼公司的組織構架內,準確把握游客需求動態的工作,由公司內調查統計部。信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門,分工合作完成。

       調查統計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目,把研究成果提供給財務部。

       財務部根據調查中發現的問題和可供選擇的方案,找出結論性意見,以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。
  信息中心存了大量關于游客需求和偏好的信息。具體有人口統計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。

       其中,最重要的信息是游客離園時進行的“價格/價值”隨機調查。正如瓦特迪斯尼先生所強調的,游園時光決不能虛度,游園必須物有所值。因為,游客只愿為高質量的服務而付錢。

       信訪部每年要收到數以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外,把游客意見每周匯總,及時報告管理上層,保證顧客投訴得到及時處理。
  工程部的責任是設計和開發新的游玩項目,并確保園區的技術服務質量。例如,游客等待游樂節目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝,其核心問題是游客的安全性和效率。
  現場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經常到各娛樂項目點上,直接同游客和員工交談,以期獲取第一手資料,體驗游客的真實需求。同時,一旦發現系統運作有誤,及時加以糾正。

  研究“游客學”的核心是保持和發揮“迪斯尼樂園”的特色。把握游客需求動態的積極意義在于:

       其一,及時掌握游客的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;

       其二,支持迪斯尼的創新發展。從這一點上說恰是游客的需求偏好的動態變化,促進了迪斯尼數十年的創新發展。


4.經營理念之四:提高員工素質

       迪斯尼制定5—10年中長期的人力資源規劃,每年更新一次。在經營管理中,每年都撥出足夠的經費預算,進行人員培訓。

①明確崗位職責:

        “迪斯尼樂園”中的每一工作崗位,都有詳盡的書面職務說明。工作要求明白無誤,細致具體,環環緊扣,有規可循。同時強調紀律、認真和努力工作。每隔一個周期,嚴格進行工作考評。

②統一服務處事原則:

       服務業成功的秘訣在于,每一員工對待顧客的正確行為和處事。基于迪斯尼“使游客歡樂”的經營理念,公司要求32000名員工,學會正確與游客溝通和處事。

       為此,公司提供統一服務處事原則,其要素構成和重要順序依次為:安全、禮貌、演技、效率,游客安全是第一位的。

③推進的企業文化建設:

       公司經常對員工開展傳統教育和榮譽教育,告誡員工,迪斯尼數十年輝煌的歷程、商譽和形象,都具體體現在員工們每日對游客的服務之中,員工們日常的服務工作,都將起到增強或削弱迪斯尼商譽的作用。

④由游客評判服務質量優劣:

       迪斯尼認為,服務質量應是可觸摸、可感受和可體驗的,并且游客掌握著服務質量優劣的最終評價權。

       公司指出,游客們根據事先的期望值和服務后的體驗,加以比較評價,然后確定服務質量之優劣。

       因而,迪斯尼教育員工,一線員工所提供的服務水平,必須努力超過游客的期望值,從而使“迪期尼樂園”真正成為創造奇跡和夢幻的樂園。


5.經營理念之五:完善服務系統

  必須完善整個服務體系,“迪斯尼樂園”的服務支持系統,小至一架電話,一臺電腦,大到電力系統交通運輸系統、園藝保養、中心售貨商場、人力調配、技術維修系統等等。這些部門的正常運行,均是“迪斯尼樂園”高效運行的重要保障。


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