智美觀察

迪士尼以細節和文明讓客戶牢記

發布:2016-11-01 關鍵詞:迪士尼、主題公園、主題公園策劃、旅游規劃

一、迪士尼的細節管理

    迪斯尼的細節管理做的非常到位,以下便是在考察之后,并查核資料獲得信息,對我國帶來很多啟發和改進:

    1、對前往應聘的人,他們首先要求其做自我估價,找到適合自己的位置。之后,學校會放一段影片給應聘者看,詳細介紹工作紀律、訓練過程及服飾,然后才能進入面談,最后再經過評選。

    2、經理每天主動在園內巡查,隨時把表揚卡發給表現出色的員工。

    3、成立康樂及文化生活委員會,豐富員工的業余生活。

    4、迪斯尼副總裁每周會隨機邀請一位客人吃飯,加強與游客的溝通,傾聽客人的心聲。

    5、迪斯尼樂園通過調查發現如果客人在等候項目的時間過長,則流失客人的可能性非常大。于是迪斯尼建立了快速通道,游客可以用電子門票換取快速等候卡片提前預約,一個小時后回到這個項目就可以進入優先等候區。

    6、關注單人游客,對于獨自游玩的客人可以進入優先等候區。

    7、游客部設有員工專門為園區的客人拍攝照片,游客可以到迪斯尼開設的照片沖洗店選取照片并購買。既方便了游客又為樂園增加了收入。

    8、關愛殘障人士,在劇院第一排座位清晰的標明是為坐輪椅的客人預留,其他游客均從第二排開始入座。因為處處設置無障礙通道,在園內見到了很多坐輪椅游玩的客人。

    9、園區內的火車非常獨特只有單面窗戶,所有的游客都是面向樂園隨著火車欣賞樂園全景。這種設計正是為了體現讓游客在迪斯尼樂園快樂的游玩忘記外面的世界的理念。

    10、為了體現“演出”的概念,員工們把自己的制服都稱作是“戲服”。就連路邊的垃圾桶和路燈都變成了道具來烘托迪斯尼的歡樂氛圍。

    

二、迪士尼的人才培訓 

    迪斯尼公司中沒有人事部門,招聘工作由演員中心負責,每位新受雇的人員都必須先在迪斯尼大學中接受傳統方式的培訓。迪斯尼公司精心安排訓練的每一個細節,目的是要使其工作人員明了,迪斯尼世界首先是一個表演企業。

    每天的訓練總是以贊揚式的回顧開始,當訓練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時,他是在向新來的人敞開迪斯尼有關這座夢幻王國的想象,訓練人制造一種氣氛,似乎瓦爾特本人就在房間里,正歡迎新的工作人員來到他的領地,其目的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂園奠基人的合作者,和他共同來創造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價值,恐怕沒有再比迪斯尼樂園更好的辦法了。

    員工們首先需要學習的是,要對游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費的美金是值得的,然后才是學習怎樣在生動活潑的表演中充當一名演員。培訓本身也是一種演出,或者嚴格一點說是一種彩排,是由訓練人員口傳身授的。讓每一個人明確他在表演中扮演的角色,在傳統的培訓方式完成之后,新的工作人員進入樂園實習三天。

    員工們必須牢記,從來到大街的那一時刻起,就登上了舞臺,就得時時面帶笑容,要記住你所扮演的人物要說的話,記住當人們在市政大廳門前時,你要給他們講些什么,記住你要笑容滿面,記住你在幫他們消磨時間,這些都是頭等重要的大事。

    迪斯尼的人員來說,列隊通過大街是最長和最苦的差事,但他們的步法、姿勢整齊一致,對游客來說實在是一種地道的款待。樂園強調,不在演員名單上的人,絕不允許偷看一個除掉面具的角色,那種頭戴面具的印象必須永遠保持,這些演員接到指示在任何情況下都不準破壞角色的形象。

    迪斯尼被稱為完美畫面里的活動,但這里的一切并非目力所及,迪斯尼世界全部舞臺實際是在舞臺之下,樂園之下的地面一層是稱作地下樂園的隧道網絡,設置在這條地下隧道中的是一個控制燈光的計算機中心,一家為工作人員設立的咖啡店和一處藏衣室。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員,由于眾多的節目和大量的庫存,這里是世界上最大的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中,工作人員可以吸煙、進餐、喝水和化妝,一般地說也可以像在真實天地中那樣自如的行動,然而他們一旦被送出隧道,穿過僻靜角落中不顯眼的門洞進入上面的魔幻王國,他們就再次來到舞臺之上,進行人們預期的表演。時間流逝,但這里仍盛況空前,人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來,而一旦步入園內就會忘乎所以,仿佛真的回到了童年時代。

    

三、迪士尼的企業文化 

    有人說:“三流的企業靠人才;二流的企業靠制度;一流的企業靠文化”,從中可以看到企業文化的作用是無可比擬的。通過與迪斯尼樂園工作人員的交流,可以了解到迪斯尼獨特的企業文化。

    迪斯尼的價值觀:誠實中肯——真誠務實;正直無私——以身作則、言行一致;胸襟廣闊——分享信息,接受意見;坦率敢言;多元兼并;互相尊重——公平看待每個人;均衡生活——平衡家庭和事業。

    迪斯尼企業文化深層解讀:

    1、安全至上。任何安全指引和標志牌都會用三種語言(簡體中文、繁體中文和英文)配有簡明易懂的圖示;保證安全欄和安全帶的檢查程序;安全邊線用醒目的黃黑色標明。 

    除了在入職培訓中對員工進行安全知識培訓,員工在部門的崗前培訓中還需要進行詳細的安全操作培訓。例如,在“飛越太空山”的項目中,員工需要接受七天的培訓,只有書面考試和操作考試均達到一百分才可以正式上崗。每三個月進行一次鞏固知識的培訓,每三個月進行一次火災或其他突發事件的演習。每年會與消防局或政府其他部門聯合進行一次大型火災或地震等緊急事故演習。

    2、殷勤有禮(七項賓客服務指引):微笑,與游客有目光接觸;總是熱情地歡迎游客,并且說“您好”;提供體貼的招呼,例如同小朋友說話要蹲下來,保持與小朋友平行的目光接觸;如果看到游人在看地圖要主動上前提供幫助; 立即處理客人的問題,令客人轉愁為樂;展現真誠、友善的語氣和態度;讓客人擁有完美的奇妙的體驗;衷心感謝每位賓客;完美演出(所有的員工都是演員,只要出現在園內,每一個人都在演出);隨時拾起垃圾,保持周圍環境的整潔;保持迪斯尼要求的儀容儀表;保證名牌的整潔完好;快捷有效——致力于推行最有效和最具效率的體系等等。

    企業文化在迪斯尼的體現最關鍵的是不僅告訴員工理念是什么,更具體告訴員工該如何做。我們能感受到為我們講解的工作了五年的導游員Leona身上的耐心和敬業,《獅子王》劇目的演出人員自始至終的發自內心的笑容,隨時撿起垃圾的保證樂園永遠干凈整潔的員工。所以企業文化的表現非常簡單,它就在企業的每一位員工身上,通過每一位員工的點點滴滴的細節表現出來的全體員工共有的素養。

    

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